Konfliktlösungsstrategien: Die 3 besten Methoden

Konflikte zu lösen kann eine echte Herausforderung sein. Wenn du lernen möchtest, kleine und große Konflikte konstruktiv zu lösen, dann bist du hier genau richtig: Diese 3 Konfliktlösungsstrategien solltest du kennen. 

Konfliktlösungsstrategien: Definition

Konfliktlösungsstrategien sind Strategien, die dabei helfen, einen Konflikt zu lösen.

Strategien der Konfliktlösung reichen von Modellen über Phasen, welche ein Konflikt bis zur Lösung durchlaufen muss, über Kommunikationstechniken und Konfliktmanagement Methoden bis hin zur Mediation. Sie werden besonders oft zum Konfliktmanagement in Unternehmen eingesetzt, zum Beispiel im Rahmen eines Konfliktmanagementsystems. 

Welche Konfliktlösungsstrategien gibt es?

Die wichtigsten Methoden zur Konfliktlösung sind: 

• Die 6 Schritte der Konfliktlösung nach Gordon
• Die gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg
• Mediation

Schauen wir uns diese Methoden einmal genauer an: 

Konfliktlösungsstrategien: Methoden im Überblick

Alle 3 Konfliktbewältigungsstrategien haben das gleiche Ziel: Einen Konflikt im Konsens zu lösen. 

Vielleicht denkst du jetzt: “Ja, ist doch klar!” Aber eigentlich ist es das nicht: Denn oft gehen wir im Glauben, einen Konflikt “gelöst” zu haben, nur einen ungemütlichen Kompromiss ein oder es gibt gar einen Verlierer. 

Einen Konflikt lösen im Konsens bedeutet hingegen, eine Lösung zur 100%-igen Zufriedenheit aller Beteiligten zu entwickeln. 

Damit das klappt, gibt es eine wichtige Voraussetzung: Alle Beteiligten müssen bereit sein, in den Dialog zu gehen. Die Grundhaltung sollte positiv sein: Jeder sollte die positiven Aspekte des Konflikts erkennen können bzw. den Konflikt als Chance sehen, ein Problem zu lösen. 

Also los geht’s mit der ersten Konfliktlösestrategie: 

Konfliktlösungsstrategie nach Gordon: Die 6 Schritte der Konfliktlösung

Die 6 Schritte der Konfliktlösung nach Thomas Gordon bilden eine Art Leitfaden, welche Schritte getroffen werden müssen, um eine Konfliktlösung zu erreichen. 

Diese Methode ist hervorragend zur Konfliktbewältigung im Team geeignet. Je mehr Menschen am Streit beteiligt sind, desto wichtiger wird die Rolle des Moderators. Einigt euch zu Beginn des Konfliktgesprächs auf einen Moderator. Dieser sorgt dafür, dass alle zu Wort kommen, gleich behandelt werden, der Teamkonflikt nicht eskaliert und alle Lösungsideen aufgeschrieben werden.

Die 6 Schritte der Konfliktlösung nach Gordon sind: 

1. Das Problem identifizieren und definieren
2. Alternative Lösungen entwickeln
3. Die alternativen Lösungen bewerten
4. Eine Entscheidung treffen
5. Die Entscheidung durchführen
6. Die Lösung überprüfen und neu bewerten

Lass mich das genauer erklären: 

Schritt 1: Das Problem identifizieren und definieren

Setzt euch zusammen und sprecht über das Problem. Am besten, ihr beginnt mit einer “Bestandsaufnahme”: Der Reihe nach darf jeder seinen Standpunkt äußern. Danach habt ihr eine gute Grundlage, um das Problem zu erörtern und zu definieren. 

Achtet dabei darauf: 

• euren Standpunkt sachlich zu schildern, ohne Vorwürfe oder Wertung
• Ich-Botschaften statt Du-Botschaften zu verwenden 
• niemandem ins Wort zu fallen
• den anderen Beteiligten aktiv zuzuhören 

Tipp: Macht euch Notizen, um die Haltung der anderen festzuhalten. Die Definition des Problems fällt dann leichter. 

Sobald ihr eine Definition des Problems gefunden habt, mit der alle einverstanden sind, folgt der zweite Schritt: 

Schritt 2: Alternative Lösungen entwickeln

Nun ist Kreativität gefragt: Sammelt nun Lösungsmöglichkeiten für das definierte Problem. An dieser Stelle spielt es noch keine Rolle, ob die Lösung machbar ist oder nicht. Schreibt einfach alles auf, was euch einfällt. Dafür könnt ihr eine große Tafel oder ein Whiteboard verwenden. 

Achtet dabei darauf: 

• jeden zu Wort komnmen zu lassen
• “gute” Lösungen zu finden: also Lösungen, die wirklich das Problem für alle Beteiligten lösen könnten, ohne dass es Verlierer gibt
• alle Lösungen unabhängig von deren Machbarkeit festzuhalten

Tipp: Wenn ihr euch im Kreis dreht, kann es helfen, das Problem noch einmal zu überdenken oder neu zu formulieren. 

Schritt 3: Die alternativen Lösungen bewerten

Ihr habt gute Lösungen gesammelt? Super! Geht jetzt alle Lösungsideen nacheinander durch und bewertet sie ehrlich. 

Folgende Fragen können bei der Bewertung helfen:  

• Löst die Idee wirklich das Problem? 
• Wird die Lösung allen gerecht?
• Könnte man die Idee noch verbessern? 
• Welche Kritikpunkte gibt es?
• Ist die Lösung umsetzbar? 

Achtet in diesem Schritt darauf: 

• weiterhin sachlich, offen und wertschätzend gegenüber den anderen zu bleiben
• aktiv zuzuhören

Schritt 4: Eine Entscheidung treffen

Wenn alle Lösungen bewertet wurden, müsst ihr eine Entscheidung treffen: Welche Lösung ist die beste? Mit welcher Lösung sind alle zufrieden? 

Achtet dabei darauf: 

• die Lösung klar und verständlich zu formulieren, um Missverständnissen vorzubeugen
• Niemanden zu einer Lösungsmöglichkeit zu überreden
• Stattdessen sollen sich alle Parteien zu einer Lösung bekennen

Und damit sind wir schon beim vorletzten Schritt: 

Schritt 5: Die Entscheidung durchführen

Glückwunsch, ihr konntet euch einigen! Jetzt soll die Lösung natürlich umgesetzt werden. Macht einen genauen Plan, auf dem ihr festlegt: 

• Wer tut was, wann und wie? 

Achtet während der Umsetzung darauf: 

• Vertrauensvoll zu sein, dass die anderen die Abmachung einhalten
• euch nicht gegenseitig ständig an die Abmachung zu erinnern

Im Idealfall halten sich alle an die Abmachung und der Konflikt ist gelöst. 

Falls nicht: Sucht das gemeinsame Gespräch. Ihr sollt euch gegenseitig zwar nicht genauestens kontrollieren, sondern nach Möglichkeit gutmütig zueinander sein, wenn jemand mal einen Fehler macht. Aber auf eine wiederholte Nichteinhaltung der Abmachung sollte frühzeitig aufmerksam gemacht werden.

Achtet dabei auf die Hinweise zur Kommunikation in Schritt 1: 

• Schildert euren Standpunkt sachlich, ohne Vorwürfe oder Wertung
• Verwendet Ich-Botschaften statt Du-Botschaften
• Fallt euch nicht gegenseitig ins Wort
• Hört euch aktiv zu

Und was kommt jetzt noch? Die Auswertung: 

Schritt 6: Die Lösung überprüfen und neu bewerten

Prüft nach ein paar Wochen “Eingewöhnungszeit”, ob eure Konfliktlösung die erhofften Ergebnisse gebracht hat. Fragt euch gegenseitig, wie jeder die Lösung bewerten würde. 

Folgende Fragen können dabei helfen: 

• Ist jeder noch zufrieden mit der Lösung? 
• Gab es Schwierigkeiten bei der Umsetzung?
• Welche Schwachpunkte hat die Lösung? 
• Was könnte noch verbessert werden? 

Hinweis: Wenn ihr Änderungen an eurer Vereinbarung vornehmt, achtet unbedingt darauf, dass alle Beteiligten einverstanden sind. 

Nun kennst du also die 6 Schritte der Konfliktlösung nach Gordon. Jetzt zeige ich dir eine Konfliktlösungsstrategie zur Kommunikation: Sie lässt sich hervorragend mit den 6 Schritten der Konfliktlösung kombinieren. Ein paar Aspekte werden dir bereits aus der vorherigen Konfliktbewältigungsstrategie bekannt vorkommen: 

Konfliktlösungsstrategie nach Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation

Sicher hast du schon einmal von der gewaltfreien Kommunikation gehört. Doch was genau gehört zur Umsetzung? 

Keine Sorge: Du musst nicht “neu sprechen” lernen. Es geht lediglich darum, ein neues Kommunikationsmuster zu lernen und anzuwenden. Es besteht aus 4 Schritten und fördert die Kooperations- und Lösungsbereitschaft in einem Konflikt. 

Ich erkläre die einzelnen Schritte anhand eines beispielhaften Konflikts in der Pflege. 

Diese Strategie zur Konfliktlösung ist sehr einfach und bringt große Erfolge in Sachen Konfliktmanagement. Wenn du sie einmal verinnerlicht hast, wirst du viel mehr von den Chancen von Konflikten profitieren und viele Konflikte sogar von vornherein vermeiden können. 

Die 4 Schritte der gewaltfreien Kommunikation sind: 

1. Beobachtung beschreiben
2. Gefühle ausdrücken
3. Bedürfnisse und Werte ausdrücken
4. Bitte oder Wunsch formulieren

Und so wendest du das Konzept an, wenn du einen Konflikt ansprechen willst: 

Schritt 1: Beobachtung beschreiben

Beschreibe zunächst sachlich die Situation anhand von Fakten, Verhaltensweisen und Umständen: Was beobachtest du? 

Wichtig: Drücke deine Beobachtung durch eine sachliche Ich-Botschaft aus!

Hier das Beispiel für einen möglichen Konflikt in der Pflege: 

“Ich habe gesehen, du hast deine Pausenzeit überschritten.”

Schritt 2: Gefühle ausdrücken

Erkläre nun, welche Gefühle die beschriebene Situation in die auslöst: 

“Das finde ich unfair…”

Schritt 3: Bedürfnisse und Werte ausdrücken

Begründe deine Gefühle mit dem Bedürfnis oder deinen Werten, die dahinterstecken und das Gefühl ausgelöst haben: 

“…weil es mir wichtig ist, dass wir alle die gleichen Pausenzeiten machen, damit kein Streit in unserem Team entsteht.”

Schritt 4: Bitte oder Wunsch formulieren

Formuliere deine Bitte oder deinen Wunsch, damit das Problem gelöst werden kann. Achte darauf, ein konkretes Verhalten als Lösung vorzuschlagen: 

“Könntest du in Zukunft darauf achten, deine Pausenzeiten einzuhalten?”

Und das war’s auch schon. Wie du siehst, ist es eigentlich nur ein Satz. Hier habe ich dir die Formel für den Satz noch einmal zusammengefasst: 

1. Ich habe beobachtet, dass [BEOBACHTUNG]. 
2. Das empfinde ich als [GEFÜHL], 
3. weil [BEDÜRFNIS]. 
4. Könntest du in Zukunft [BITTE]?

Und auch noch mal das Beispiel zum Konflikt in der Pflege hier in einem Satz: 

• Ich habe gesehen, du hast deine Pausenzeit überschritten. 
• Das finde ich unfair, 
• weil es mir wichtig ist, dass wir alle die gleichen Pausenzeiten machen, damit kein Streit in unserem Team entsteht. 
• Könntest du in Zukunft darauf achten, deine Pausenzeiten einzuhalten?

Gar nicht so schwierig, oder? 

Wenn der Konflikt so richtig festgefahren ist, hilft allerdings auch die beste Kommunikationsstrategie in den wenigsten Fällen. Hier kommt die Mediation zum Zug: 

Wenn alles nicht hilft: Mediation als Konfliktbewältigungsstrategie

Mediation ist eng mit dem Konfliktmanagement verknüpft und setzt viele verschiedene Konfliktmanagement-Lösungsstrategien ein, wie die Gewaltfreie Kommunikation, aktives Zuhören oder systemische Fragen (Coaching). 

Der Mediator fungiert bei Konflikten als unparteiischer Streitschlichter. Er moderiert den Konflikt und hilft euch dabei, Konfliktlösungsstrategien im Team zu entwickeln.

Mediation wird häufig eingesetzt, um große Konflikte ohne Gerichtsverhandlung zu lösen, etwa als Konfliktlösungsstrategie in der Partnerschaft vor der Trennung. 

Konfliktlösungsstrategien in der Pflege: Meine Empfehlung

Nun habe ich viele Beispiele von Strategien zur Konfliktlösung aufgezeigt. Als auf die Notfallmedizin und Pflege spezialisierter Coach und Mediator werde ich oft gefragt: 

Aber welche Konfliktbewältigungsstrategien sollten nun wann angewendet werden? 

Meine Empfehlung lautet wie folgt: 

• Um kleinere Konflikte im Team zu lösen, zum Beispiel Streitereien zwischen 2 Mitarbeitern oder Konflikte im Alltag:
  1. Meistens reicht die gewaltfreie Kommunikation
  2. Tipp: Teamkonflikte lösen Checkliste hier kostenlos als PDF herunterladen

• Größere Konflikte in Teams, die verschiedene Hierarchien überschreiten: 
  1. Die 6 Schritte der Konfliktlösung nach Gordon 
  2. kombiniert mit der gewaltfreien Kommunikation

• Festgefahrene Konflikte (sind meistens schon einmal eskaliert):
  1. Mediation

• Eskalierende Konflikte: 
  1. Deeskalationstechniken (lesen Sie mehr zu Deeskalation in der Pflege).

Tipp: Schule dein Team in Konfliktmanagement. Ich biete dazu Konfliktmanagement Seminare und Konfliktcoaching an. Eventuell hilft auch ein Deeskalationstraining, um eskalierende Konflikte weiter sachlich führen zu können:

Du brauchst mehr Informationen dazu? Nimm jetzt direkt Kontakt zu mir auf oder melde dich für ein kostenloses Erstgespräch an: 

Die Trainings biete ich sowohl online als auch vor Ort an. Mehr dazu unter Coaching Bad Aibling bzw. Coaching Rosenheim.

Und nun hoffe ich, all die Infos und Tipps im Artikel können dir helfen. Lass mich alles nochmal zusammenfassen, damit du es besser verinnerlichst: 

Zusammenfassung: Kurzer Leitfaden zur Konfliktlösung

• Konfliktlösungsstrategien sind Strategien, die dabei helfen, einen Konflikt zu lösen.
• Die wichtigsten Strategien der Konfliktlösung sind die 6 Schritte der Konfliktlösung nach Gordon, die Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg und Mediation. 

Die 6 Schritte der Konfliktlösung sind: 

1. Das Problem identifizieren und definieren
2. Alternative Lösungen entwickeln
3. Die alternativen Lösungen bewerten
4. Eine Entscheidung treffen
5. Die Entscheidung durchführen
6. Die Lösung überprüfen und neu bewerten

Kombiniere diese Konfliktbewältigungsstrategie am besten mit der gewaltfreien Kommunikation. Als Erinnerungshilfe hier nochmal die Formel.

Die 4 Schritte der Gewaltfreien Kommunikation:

1. Ich habe beobachtet, dass [BEOBACHTUNG]. 
2. Das empfinde ich als [GEFÜHL], 
3. weil [BEDÜRFNIS]. 
4. Könntest du in Zukunft [BITTE]?

Häufig gestellte Fragen zum Thema Strategien der Konfliktlösung