Konfliktmanagement: Konflikte lösen mit System

Seit es Menschen gibt, gibt es Konflikte – und wird es immer geben. Dabei sind Konflikte sind nicht grundsätzlich schlecht, sondern bieten großes Potenzial, positive Veränderung zu bewirken – wenn sie konstruktiv gelöst werden! Genau dabei hilft Konfliktmanagement.

In diesem umfassenden Informationsartikel finden Sie heraus, was genau es sich mit Konfliktmanagement auf sich hat, mit welchen Methoden und Konfliktlösungsstrategien es funktioniert und wie Sie, Ihr Team oder Unternehmen davon profitieren.

Alle Artikel zum Thema Konfliktmanagement auf einen Blick

Beginnen wir bei den Grundlagen – einer Konfliktmanagement Definition:

Was ist Konfliktmanagement?

Konfliktmanagement umfasst Maßnahmen, Methoden und Strategien, um Konflikte konstruktiv zu bewältigen und der Eskalation von Konflikten vorzubeugen. Dabei kommen Elemente aus den Bereichen der Mediation, Kommunikation, Psychologie und dem Coaching zum Einsatz.

Warum ist Konfliktmanagement wichtig?

Um zu verstehen, warum Konfliktmanagement wichtig ist, hilft ein kurzer Exkurs ins Thema: Was ist eigentlich ein Konflikt?

Vereinfacht gesagt bedeutet das: Wenn zwei oder mehr Menschen sich gegenseitig im Weg stehen, muss eine Lösung im Einverständnis entwickelt werden, damit jeder „glücklich sein“ kann.

Kann keine einvernehmliche Lösung gefunden werden, kann der Konflikt auch NICHT zu allgemein positiver Veränderung – Fortschritt und Innovation – beitragen und es kommen keine positiven Aspekte von Konflikten zur Geltung. Denn es geht in diesem Fall immer ein Verlierer aus dem Konflikt hervor.

Und genau deshalb ist Konfliktmanagement wichtig: Konfliktmanagement hat das übergeordnete Ziel, Lösungen im Konsens zu finden, damit positive Veränderung stattfinden kann – egal ob für Ihr Unternehmen, Team oder Sie und Ihr persönliches Umfeld.

Die Fähigkeit, Konflikte konstruktiv zu lösen, kann also zu mehr Zufriedenheit und weniger Stress in allen Lebensbereichen führen.

Das ist aber nicht immer leicht – deshalb gibt es Konfliktmanagement Methoden, die diesen Prozess strukturieren und unterstützen (mehr dazu gleich…).

Anwendungsgebiete von Konfliktmanagement

Kommunikation und Konfliktmanagement spielen in jedem Lebensbereich, egal ob beruflich oder privat, eine wichtige Rolle. Denn Konflikte entstehen überall.

Besonders wichtig ist Konfliktmanagement dort, wo…

• viele Menschen mit unterschiedlichen Interessen und Meinungen aufeinandertreffen und
• generell ein hoher Stresspegel herrscht (denn Stress steigert das Konfliktpotenzial)
• es um einen hohen Streitwert geht (z.B. in Unternehmen, bei Gerichtsverhandlungen oder politischen Entscheidungen)

Die wichtigsten Anwendungsgebiete von Konfliktmanagement sind:

• Konfliktmanagement im Unternehmen (mehr dazu gleich)
• Konfliktmanagement für Führungskräfte
• Konfliktmanagement im Team
• Konfliktmanagement in der Pflege
• Aufeinandertreffen unterschiedlicher Kulturen (auch politische Debatten): Interkulturelles Konfliktmanagement
• Konfliktmanagement in der Kita
• Konfliktmanagement an Schule

Einsatz und Vorteile von Konfliktmanagement im Unternehmen

Da das bekannteste und wichtigste Anwendungsgebiet von Konfliktmanagement im Unternehmen liegt, möchte ich an dieser Stelle noch genauer darauf eingehen.

Konflikte im Unternehmen entstehen besonders häufig…

• am Arbeitsplatz (im Umgang mit Kollegen)
• in der Mitarbeiterführung
• bei Verhandlungen
• im Kundensupport (bzw. im Umgang mit Beschwerden)

Auch für Change-Management-Prozesse braucht es ein gutes Konfliktmanagement: Denn bei Veränderungsprozessen treffen grundsätzlich konservative und innovationsgetriebene Meinungen aufeinander. Die meisten Change-Management-Prozesse scheitern aufgrund von mangelndem Konfliktmanagement im Unternehmen.

Zudem profitieren Unternehmen von einer Reihe von – oft unterschätzten – Vorteilen durch funktionierendes Konfliktmanagement, zum Beispiel:

• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und dadurch Gesundheit
• Weniger krankheitsbedingte Ausfälle
• Weniger „innere Kündigungen“
• Höhere Arbeitsproduktivität
• Einsparungen von Streitbeilegungskosten wie Anwälte oder Mediatoren
• Bessere Kundenbeziehungen
• Innovation

Konfliktmanagement verbessert also nicht nur das Miteinander im Unternehmen, sondern ist messbar profitabel – und somit ein klarer Wettbewerbsvorteil!

Besonders effektiv ist es für Unternehmen, ein individuelles Konfliktmanagementsystem zu entwickeln.

Mehr Details zu den positiven Aspekten von denen Sie, Ihr Team oder Ihr Unternehmen profitieren, wenn Sie Konfliktsituationen lösen können, erfahren Sie hier:

Nun kennen Sie die Grundlagen, Relevanz und die wichtigsten Anwendungsgebiete von Konfliktmanagement.

Doch wie funktioniert das Ganze eigentlich? Das erfahren Sie jetzt:

3 essenzielle Voraussetzungen, um Konfliktsituationen lösen zu können

Um Konflikte effizient zu lösen, bedarf es dieser 3 Voraussetzungen:

1. Konfliktfähigkeit lernen

Konfliktfähigkeit ist die Kompetenz, sich Konflikten zu stellen und diese auf sachlicher Ebene führen zu können, um schließlich eine gemeinsame und adäquate Lösung mit den Konfliktpartnern zu entwickeln.

2. Respekt und Einfühlungsvermögen

An Konflikten sind immer mindestens zwei Menschen beteiligt, mit – aus ihrer Sicht – richtigen Standpunkten, die es wert sind, verteidigt zu werden. Jeder lebt in seiner eigenen Wahrheit – richtig oder falsch gibt es deshalb nicht. Um eine einvernehmliche Lösung zu finden, ist es deshalb essenziell die Situation des Konfliktpartners zu verstehen und einen respektvollen Umgang zu pflegen.

3. Bereitschaft, in den Dialog zu gehen

Ohne Kommunikation geht gar nichts – wie soll auch eine Lösung gefunden werden, wenn niemand darüber spricht? Grundlegende Kompetenzen in Sachen Kommunikation sowie die Bereitschaft zum Dialog und zu Kompromissen sind deshalb essenziell, damit Konfliktmanagement funktionieren kann.

Sind diese 3 Voraussetzungen gegeben, kann der Prozess der Konfliktlösung angegangen werden:

Die 5 Konfliktmanagement Phasen (Konfliktphasen)

Folgende 5 Phasen werden im Konfliktgespräch durchlaufen:

Phase 1: Vorbereitung

Einigen Sie sich auf einen Termin für das Konfliktgespräch. So können sich alle Beteiligten mental darauf vorbereiten. Vor allem bei Teamkonflikten ist das wichtig, damit alle anwesend sein können und keiner übergangen wird.

Gehen Sie niemals zornig in ein Konfliktgespräch – das führt nur zur schnellen Eskalation des Streits. Überlegen Sie sich vorab, wie Sie ihre Situation am besten schildern können, damit Ihr Gegenüber Sie verstehen kann.

Tipp: Zur Konfliktbewältigung im Team kann es hilfreich sein, einen „Moderator“ zu ernennen, der das Streitgespräch führt und dafür sorgt, dass der Konflikt nicht eskaliert und jeder zu Wort kommt.

Phase 2: Selbsterklärung

Das Konfliktgespräch beginnt damit, dass alle Parteien Ihren jeweiligen Standpunkt sachlich erklären:

• Was war Ihres Erachtens nach der Auslöser des Streits?
• Was belastet Sie?
• Warum fühlen Sie sich ungerecht behandelt?
• Was hat zur Eskalation geführt?

Phase 3: Dialog und Lösungsfindung

Nach der 2. Phase, der „Bestandsaufnahme“ geht es nun in die Diskussion. Hier können Fragen gestellt werden, Konfliktursachen und Lösungsvorschläge diskutiert werden.

Im ersten Teil dient diese Phase dazu, ergänzend zu Phase 2 Klarheit über das Streitthema und dessen Ursachen zu gewinnen:

Beispiel: „Herr Müller, ich verstehe nicht ganz, warum Sie sich in Situation X persönlich angegriffen gefühlt haben. Könnten Sie das Problem nochmals schildern?“

Sind alle Verständnisprobleme geklärt, kann eine Lösung erarbeitet werden. Achten Sie darauf, dass dabei…

• alle Beteiligten in den Prozess der Konfliktlösung einbezogen werden
• die Argumentation sachlich bleibt
• die vorgeschlagene Lösung umsetzbar ist

Phase 4: Abstimmung

Sie haben eine Lösung gefunden, mit der alle zufrieden zu sein scheinen? Wunderbar! Machen Sie es jetzt offiziell: Formulieren Sie den Lösungsvorschlag schriftlich und stimmen Sie anschließend ab, ob alle mit der Lösung zufrieden sind. Falls nicht, wiederholen Sie Phase 3, bis eine einvernehmliche Lösung gefunden wurde.

Phase 5: Abschluss

Herzlichen Glückwunsch – Sie haben es geschafft, eine Lösung zur Zufriedenheit aller zu entwickeln. Dies dürfte für alle Konfliktbeteiligten einen Grund zur Freude oder zumindest eine Erleichterung darstellen. Um die Akzeptanz der Lösung und die Beilegung des Konfliktes zu untermauern, können Sie sich die Hand geben.

Eine noch ausführlichere Anleitung zur Lösungsfindung im Konfliktgespräch finden Sie in diesem Artikel über Konfliktlösungsmodelle: Konfliktlösungsstrategie nach Gordon: Die 6 Schritte der Konfliktlösung

Konfliktmanagement: Methoden und Übungen, um Konfliktsituationen zu lösen

Den groben Ablauf des „idealen“ Konfliktgesprächs kennen Sie nun. Schauen wir uns jetzt einige der wichtigsten Konfliktbewältigungsmethoden und Konzepte an, die Ihre Haltung zum Konflikt und das Konfliktgespräch positiv beeinflussen können:

Das Modell der Konfliktarten

Konflikte können unterschiedlichste Ursachen haben. Der Ursache entsprechend werden sie in unterschiedliche Kategorien eingeteilt – die sogenannten Konfliktarten.

Oft hilft es, im Konfliktgespräch (in Phase 3) die Art des Konflikts einzuschätzen, um die Motive der Beteiligten besser zu verstehen. Für alle Konfliktarten hält das Konfliktmanagement Lösungsstrategien bereit.

Die wichtigsten Konfliktarten sind:

1. Sachkonflikte: In diesem Konflikt geht es um unterschiedliche Meinungen zu einer Sache oder Aufgabe.
2. Beziehungskonflikte: Diese Konflikte basieren auf subjektiver Wahrnehmung. Wenn sich z.B. Konflikte in der Pflege darum drehen, dass sich Pflegekräfte von Ihren Vorgesetzten unfair behandelt fühlen, haben wir es mit einem Beziehungskonflikt zu tun. Im Berufsumfeld handelt sich häufig um den Konflikt zwischen Führungskraft und Mitarbeiter.
3. Kommunikationskonflikte: Es handelt sich hierbei um die klassischen Missverständnisse. Egal, ob eine Kritik falsch rübergekommen ist, oder Mimik, Gestik oder Verhalten fehlinterpretiert wurden – sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikation bietet hohes Konfliktpotenzial.
4. Zielkonflikte: Diese Konflikte entstehen häufig im beruflichen Umfeld zwischen Führungskräften, die konkurrierende Ziele verfolgen. Ein klassischer Fall ist die Aufteilung von Budget: Sollte mehr in Marketing oder in den Vertrieb fließen? 
5. Rollenkonflikte: Übernimmt ein Mitarbeiter eine neue Position, kann es zu Konflikten mit Gewohnheiten und Verhaltensweisen der alten Anstellung geben – vor allem im Umgang mit Kollegen.
6. Machtkonflikte: Wer hat das Sagen, wer darf entscheiden? Diese Fragen charakterisieren einen Machtkonflikt. Bei Unternehmen mit 2 oder mehr gleichberechtigten Geschäftsführern können Konflikte dieser Art schnell entstehen.

Kommen wir zur nächsten Konfliktmanagement Methode:

Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell ist ein Kommunikations-Modell. Es zeigt, dass 80% der Kommunikation non-verbal stattfindet und nur 20% wirklich ausgesprochen wird. Hinter der „offensichtlichen“ Kommunikation auf der Sachebene stecken noch viel mehr Dinge auf der Beziehungsebene, die zu einem Konflikt geführt haben können: Gedanken, Gefühle, Ängste, Glaubensätze usw.

Dabei macht dieser unsichtbare Teil des „Eisbergs“ den Großteil der Ursachen eines Konfliktes aus. Oftmals sind wir uns jedoch nicht einmal selbst dieser Dinge bewusst!

Um Konflikte lösen zu können ist es deshalb umso wichtiger, auch die Gedanken und Gefühle anzusprechen. So kann die wahre Ursache des Konfliktes identifiziert und eine passende Lösung gefunden werden.

Mediation und Konfliktmanagement

Mediation bedeutet, dass ein unparteiischer Mediator die Konfliktbeteiligten bei der Konfliktlösung unterstützt. Besonders bei festgefahrenen Konflikten hilft ein Mediator, gegenseitiges Verständnis zu wecken, Vorurteile aufzulösen, neue Perspektiven aufzuzeigen und zur Einigung zu finden.

Auch im Konfliktmanagement kommen Methoden aus der Mediation zum Einsatz.

Als zertifizierter Mediator stehe ich Ihnen gern zur Seite, wenn Sie bei einem Konflikt selbst nicht weiterkommen.

Erfahren Sie hier mehr über meine Dienstleistung: Mediation

Oder nehmen Sie direkt Kontakt zu mir auf:

Weitere Konfliktmanagement Methoden:

• Harvard-Methode
• BALU-Methode
• Konflikteskalation nach Friedrich Glasl
• LEAF-Methode
• Das Vier-Ohren-Modell
• Supervision

Klicken Sie hier für weitere Konfliktlösungsstrategien.

Konfliktmanagement: Seminare und mehr

Sie sind überzeugt, dass Konfliktmanagement Sie persönlich, Ihr Team oder Unternehmen voranbringen wird? Dann lade ich Sie herzlich zu einem Konfliktmanagement Seminar oder Konfliktcoaching ein:

Konfliktmanagement Seminar

für Fach- und Führungskräfte & Konfliktbewältigung im Team

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für Einzelpersonen (Führungskräfte oder Privatpersonen) und bei Konflikten mit sich selbst (inneren Konflikten)

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Häufig gestellte Fragen zum Thema Konfliktmanagement